O papel do RH na gestão de crises
Em tempos
de crise, tradicionalmente, as empresas se preocupam quase que imediatamente
com o público externo. O esforço e o foco das companhias ficam por conta quase
sempre da área de comunicação, deixando muitas vezes de lado um público
extremamente importante: o interno. Cabe à área de Recursos Humanos a difícil
tarefa de coordenar a transmissão de informações oficiais aos colaboradores.
“Os funcionários são os ‘embaixadores’ da instituição. Por isso, em momentos de
crise é preciso fortalecer a comunicação interna, informando de forma rápida e
eficaz”, conta Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing
da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM).
Em um
momento crítico é fundamental dar todos os argumentos possíveis aos
funcionários para que eles possam disseminar a informação correta e desejada
pela empresa, afirma o professor Backer Ribeiro, doutorando em ciências da
comunicação pela Escola de Comunicação e Artes (ECA), da Universidade de São
Paulo (USP), e diretor da Communità Comunicação Socioambiental, especializada
em planejar e desenvolver ações de comunicação e relacionamento com públicos
estratégicos.
“Cada um
é porta-voz da companhia perante seus familiares, no seu ciclo de amizades, nos
seus relacionamentos pessoais e, mesmo que não oficialmente autorizado pela
organização que trabalha, o colaborador dá esclarecimentos e presta informações
sobre qualquer assunto ou questionamento, se posiciona nas suas redes virtuais
de relacionamento, escreve em seu blog e posta no Facebook as suas opiniões”,
explica Ribeiro.
Para a
Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) e para a CPTM, ambas vinculadas
à Secretaria dos Transportes Metropolitanos do Estado de São Paulo (STM), a
comunicação interna é uma ferramenta fundamental na gestão e na prevenção de
crise.
Com mais
de 9 mil funcionários diretos e atendendo diariamente a quase 5 milhões de
usuários, o Metrô conta com um plano de contingência para os momentos críticos,
que engloba, entre outros, estratégias e ações de comunicação de crises,
voltadas para seus públicos de interesse, com ênfase ao colaborador. “O
objetivo do Metrô nessas situações é transmitir a informação sem ruído e de
forma transparente aos empregados”, explica Alfredo Falchi, gerente de Recursos
Humanos da companhia.
O Metrô
dispõe de diversos canais de comunicação como intranet, jornal mural e revista,
mas desenvolve veículos direcionados durante os períodos críticos. “Reforçamos
a comunicação interna com alguns canais mais específicos: jornal impresso e
versão eletrônica para todos os empregados, mensagens por meio de boletins
eletrônicos e por texto (SMS), e widget nos computadores para os gestores”,
conta Falchi.
A CPTM
também destaca as ações voltadas para seus colaboradores em seu plano de
contingência. Afinal, são 8 mil empregados e quase 3 milhões de usuários por
dia. “Durante as campanhas salariais, por exemplo, os resultados de todas as
reuniões são informados na intranet, por meio de comunicados e pop-ups”, conta
Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing da companhia.
Geralmente
a equipe de gestão de crise é composta por um time multidisciplinar e
complementada por consultorias e agências externas. A área de RH surge como
“catalizadora”, mas outros departamentos, como Imprensa, Marketing, Jurídico,
Operações, entre outros, participam ativamente e em conjunto. “O papel do RH é
manter a participação das partes envolvidas nas decisões e atuar com a
comunicação interna de forma estratégica buscando impelir a todos a agirem em
prol da empresa”, completa Falchi, do Metrô. Para Carvalho Júnior, da CPTM,
todos os gestores devem estar bem preparados e informados para esclarecer as
dúvidas dos colaboradores e estarem sempre abertos para responder possíveis
questionamentos.
Mas para
que essa dinâmica aconteça, é preciso engajar os colaboradores na gestão da
empresa, seja ela pública ou privada. A companhia precisa ter uma base bem
sólida, além de um plano de contingência, para que no momento de crise os
empregados saiam em sua defesa. “É aquela velha história, se o funcionário está
falando bem, quem vai falar mal?”, sintetiza o professor Ribeiro.
Fonte:
Tuca Figueira
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