10 dicas para
controlar o processo de vendas
Ok, sua equipe tem um processo de
vendas. Mas eles entendem a engrenagem desse processo?
Todo gestor e empreendedor tem pela frente o desafio de obter
maiores resultados ao implementar um processo de vendas focado no cliente. O
grande papel de um processo de vendas é justamente esse: dar mais eficiência ao
processo comercial, fazendo com que a equipe de vendas tenha um maior resultado
junto aos clientes.
Mas afinal, o que significa
um processo de vendas?
O processo de vendas é nada mais que, as etapas entre a equipe
de vendas prospectar o cliente e o tempo dele comprar – ou não – da sua
empresa.
Esse ciclo é o que chamamos de processo de vendas, ou ciclo de
vendas, ou funil de vendas. Na verdade, nomes para esse processo é o que não
faltam. Faltam maneiras de medir e criar parâmetros para que uma equipe de
vendas tenha claro o processo de vendas, que precisa ser sempre focado no
comportamento do cliente, e não de sua empresa.
Existem 2 maneiras de estabelecer um processo de vendas. A
primeira, mantém o foco do processo nas etapas da empresa: prospecção,
apresentação, negociação, fechamento e pós-venda.
Nem sempre o cliente está em uma etapa ou em outra. E nem sempre
essa é a etapa que pensamos. Uma etapa de apresentação para sua empresa, pode
ser apenas um conhecimento do produto nas etapas do cliente. Ou ele pode, por
exemplo, começar a negociar valores e condições imediatamente após a
apresentação, sem dar tempo de sua empresa pensar em uma estratégia de negociação.
A empresa precisa estar focada no tempo do cliente. E isso
significa entender o processo de vendas como um processo de decisão do cliente,
e não como um processo da empresa vendendo alguma coisa para o cliente.
Você está a favor ou contra
o cliente?
A primeira etapa que você precisa entender em relações
comerciais é que a queda de braço entre vendedores e clientes não existe mais.
A ideia de que cada um está defendendo o seu lado e, por conta disso, alguém
tem que ceder, não existe mais.
Hoje em dia, se o vendedor não jogar sempre a favor do cliente,
mesmo antes e depois da venda, certamente ele nunca terá a possibilidade de
vender direito. O papel do vendedor em uma negociação comercial é justamente
esse: trabalhar a favor do cliente.
É por esse motivo que os vendedores hoje são chamados de
advogados de clientes, uma vez que o papel da equipe de vendas não é apenas
forçar o cliente a comprar, mas lutar pelo cliente.
No final do processo de vendas, os clientes querem pessoas e
empresas que lutam para que suas soluções melhorem seus processos. Afinal, como
já é sabido, as pessoas não compram produtos, mas sim o problema que eles
solucionam.
10 dicas para controlar o
processo de vendas
Quando falamos em controlar o processo de vendas, a primeira
coisa que vem à mente das pessoas é controlar o desempenho dos vendedores.
Mas não é sobre isso que estamos falando.
Estamos falando sobre controlar o processo de vendas focado nas
necessidades do cliente e com isso, obter o melhor resultado para ambos:
empresa e cliente. A relação comercial, quando entendida como uma parceria, é a
melhor maneira de levar aos dois lados da transação um relacionamento duradouro
e frutífero.
Sendo assim, selecionamos 10 dicas para sua empresa controlar o
processo comercial e nunca deixar de lutar para que os seus clientes sejam bem
sucedidos quando procuram pela sua solução.
#1. Tudo ao seu tempo
Tudo ao seu tempo não significa esperar o cliente decidir no seu
tempo. Significa não pressionar o cliente em momento algum.
Se o cliente não recebeu o seu e-mail, ele vai mandar um e-mail
dizendo que não recebeu. Se o cliente quer pensar, ele vai dizer que quer
pensar. Se você sentir insegurança, diga ao cliente que entende, que sabe que
ele precisa pensar.
Independente se o que a sua equipe de vendas vende é de alto ou
baixo valor agregado, o verdadeiro valor de qualquer coisa é o valor que o
cliente enxerga. Se você acha o seu produto barato e quer empurrá-lo a todo
custo para o cliente, ele vai achar que tudo que a sua empresa quer é vender
(ao invés de resolver o que o cliente precisa).
Todo relacionamento começa com respeito.
Em um processo comercial, isso é o mínimo que a sua empresa pode
fazer pelo cliente. Isso significa que, se o cliente tem um tempo, tem
burocracia, é indeciso, a única coisa que a sua equipe de vendas pode fazer por
ele é esperar.
Qualquer método de vendas que prometa contornar a dúvida dos
clientes é uma mentira e, estará invadindo o espaço e o tempo de decisão que
ele precisa.
Com isso, ele vai sempre estar inseguro, acreditando que está
sendo coagido a comprar uma coisa que provavelmente não precisa. Dê a mão para
seu cliente e, mostre a ele que estar inseguro, que estar em dúvida, que pensar
é completamente aceitável. Em qualquer relacionamento, não se passa da fase 1
para a fase 10 sem a fase de maturação.
Nos negócios não seria diferente. Não force a barra.
#2. Não perca o fio da meada
Muitas vezes, na
rotina, acabamos esquecendo de dar continuidade ao relacionamento e a mostrar
interesse pelo cliente.
Quando alguém some, depois de um cliente pede para pensar, o cliente pensa que a empresa quer apenas vender e que ele estava sendo enganado.
Quando alguém some, depois de um cliente pede para pensar, o cliente pensa que a empresa quer apenas vender e que ele estava sendo enganado.
Portanto, se o cliente pediu 15 dias para pensar, dê 16 dias e
mostre que está sempre presente, pronto para ajudar, se necessário e pronto
para começar o processo do marco zero. Não fique agindo como se tivesse tomado
um pé na bunda.
Mas, não se esqueça do cliente apenas porque ele disse que
precisava pensar, ou apenas porque ele disse que ainda não era a hora. A
oportunidade da venda só acaba em 2 situações: quando o cliente compra com
você; e quando o cliente compra com a concorrência.
Caso contrário, enquanto o cliente ainda não se decidiu (a
favor, ou contra você), você ainda pode chegar e concluir o negócio. Deixe o
cliente saber que você está por perto. Mande e-mails que mostre a ele que você
está sempre trabalhando no tempo dele.
Certamente isso vai ajudar a construir a confiança do cliente na
equipe de vendas. Eduque sua equipe de vendas a não sumir depois que o cliente
der um passo para trás.
#3. Elimine etapas fixas do
processo de vendas
Na cabeça de qualquer gestor comercial, o que importa é se a
venda foi fechada ou não. E para o gestor de vendas, muitas vezes não importa
qual é o tempo do cliente, o que ele quer é o contrato assinado.
E, para isso, o gestor comercial cria etapas do processo para
que o vendedor vá andando com o cliente até que ele diga que não vai comprar.
Quando precisamos rotular o cliente dentro de uma situação de compra ou não,
muitas etapas acabam passando despercebidas pela equipe de vendas, já que ao
determinar que o cliente está em uma fase, o vendedor trabalha apenas com
argumentos para empurrá-lo à fase seguinte.
Para isso, a primeira coisa que o gestor precisa para estimular
a venda é eliminar os processos fixos. Foque em conseguir o sim do cliente e
para isso evite rótulos.
Toda vez em que algum comportamento único de um cliente é
rotulado como parte de um padrão, estamos tratando o cliente como estatística e
passando por cima da individualidade de cada cliente.
Crie um processo de
vendas junto com o cliente. No momento da prospecção e apresentação para o
cliente, pergunte abertamente como funciona o processo decisório na empresa
dele e crie conjuntamente um processo comercial único.
Além de mostrar que a sua empresa e sua equipe de vendas estão focadas no tempo do cliente, ao estabelecer um processo único, ele verá que está sendo tratado de maneira única, e não dentro de um padrão.
Além de mostrar que a sua empresa e sua equipe de vendas estão focadas no tempo do cliente, ao estabelecer um processo único, ele verá que está sendo tratado de maneira única, e não dentro de um padrão.
#4. Deixe claras suas
decisões
O controle comercial é um desafio de muitos gestores. E, baseado
no controle sobre a equipe comercial, eles implementam o sistema de CRM como
uma maneira de monitorar o comportamento da equipe de vendas.
Mas, o verdadeiro controle comercial que sua equipe precisa é
saber o que, quando, como e onde, uma nova ação de relacionamento precisa ser
feita em um cliente. E, quando falamos cliente, não estamos apenas falando em
clientes que compram, mas sim, qualquer pessoa que esteja no processo
decisório.
O verdadeiro pós-venda não consiste em dispensar um tratamento
diferenciado depois que alguém compra da sua empresa, mas em dar um tratamento
igual ao cliente antes, durante e depois da compra.
Por isso, saiba sempre qual será o próximo passo depois de uma
reunião com o cliente.
O mais importante no relacionamento com o cliente é: saber o que
foi feito e qual é o próximo passo…
#5. Não se precipite
A precipitação é um fator que atrapalha muitas negociações. E,
por incrível que pareça, os vendedores, a cada dia, se precipitam mais.
Um vendedor que não presta atenção ao processo do cliente e
acredita ter a venda na mão, perde a venda.
Um vendedor que tenta vender algo antes da hora, se precipita,
perde o cliente e a credibilidade.
Nunca tome uma atitude sem ter a confirmação do cliente que ele
está pronto para o próximo passo. Se o cliente não confirmar que podemos ir pra
próximo passo, continue alimentando o relacionamento.
Não dê o próximo passo sem a confirmação explicita do cliente.
#6. Tenha consciência do
poder do cliente
Não importa o que a sua equipe de vendas vai fazer para
conseguir o contrato, o poder sempre está na mão do cliente.
Muitas vezes, a equipe de vendas acredita ser capaz de fazer
qualquer coisa em uma venda para que o cliente feche. Mas isso é um grande
erro, e o pior dos enganos.
A palavra final sempre é do cliente e, como tal, ele é que diz
se a sua empresa satisfez a expectativa dele.
Portanto, antes de se precipitar, antes de chorar para que ele
compre, antes de passar por cima das necessidades dele, e antes de tentar uma
venda que, você ainda não tem certeza que vai acontecer, lembre-se que, é a sua
atitude durante o processo que vai influenciar a decisão do cliente.
O vendedor é coadjuvante no processo de vendas. Ele ajuda o
personagem principal (o cliente) a tomar uma decisão.
E, o máximo que a equipe de vendas pode fazer é auxiliar nesse
processo. O vendedor despreparado pode atrapalhar tudo. Mas, o vendedor que
conhece isso vai fazer o máximo para que o protagonista escolha a sua empresa.
#7. Não subestime os
intermediários
Toda a equipe de vendas quer falar com o dono, o CEO, o
presidente de uma empresa. Ou então, com quem decide a compra.
Muitas vezes, quando a equipe de vendas prospecta, ela quer
falar com a última instância da hierarquia e não quer falar com intermediários
dentro do processo.
Isso é um grande erro, porque muitas vezes, quem vai abrir
espaço para a sua equipe de vendas em uma empresa é a secretária, o gerente, o
supervisor.
E, quando você simplesmente ignora essas pessoas, você pode
colocar tudo a perder e não concretizar a venda.
Acredite, muitas pessoas conseguiram contratos milionários
porque souberam tratar secretárias e com assim, conseguiram brechas na agenda de
presidentes, CEOs e investidores.
Toda vez que o seu vendedor for atendido pelo intermediário,
lembre a ele que aquilo é um teste.
Será a maneira que o seu vendedor trata o gerente médio, a
secretária ou o supervisor que determina a maneira com que a empresa decidirá
contra ou a favor de fazer negócios com você.
#8. Saiba conduzir
A melhor maneira de conduzir uma reunião, uma negociação não é
apenas sanando dúvidas do cliente e aceitando suas condições. Os maiores
vendedores fechadores de vendas do mundo sabem que só ganharam um cliente e um
contrato porque souberam conduzir o processo comercial.
É justamente a habilidade de controlar as reuniões de vendas,
respeitando o espaço do cliente e mostrando interesse pelas suas necessidades,
que determinará a maneira como ele irá sentir a confiança em sua equipe de
vendas.
E, se por um lado o vendedor precisa saber que é coadjuvante no
processo de vendas, por outro, ele precisa ter a consciência de que é o elo
entre a necessidade do cliente e a venda.
A ponte entre a necessidade do protagonista e uma venda
realizada é justamente o comportamento do vendedor.
E a melhor maneira de conduzir o processo comercial é fazendo as
perguntas certas. São as perguntas certas que vão levar o cliente de um
possível comprador a um cliente satisfeito.
Lembre-se de capacitar a sua equipe de vendas para fazer as
perguntas certas. Elas são 90% de todo o processo comercial.
#9. Eles precisam do que
você vende?
O tempo de uma equipe de vendas perdido com um cliente que não
tem interesse é dinheiro jogado fora. Por isso que o vendedor precisa metralhar
o possível comprador com perguntas.
Isso significa,
primeiramente, saber se o cliente quer comprar ou se quer apenas saber mais do
que a sua empresa faz.
Nunca prossiga com um cliente que não quer comprar. Nunca perca o tempo da sua equipe com um cliente que não tem certeza se o que você faz é pra ele.
Nunca prossiga com um cliente que não quer comprar. Nunca perca o tempo da sua equipe com um cliente que não tem certeza se o que você faz é pra ele.
Certifique-se que você tem possibilidades reais de vender para
um cliente antes de dedicar o seu tempo a ele.
#10. Saiba se o cliente pode
pagar pela sua solução
Se formos fazer uma pesquisa, 9 entre 10 homens adorariam ter
uma Ferrari. Mas essa vontade não nos torna um potencial cliente de Ferrari.
Traduzindo, o seu produto pode ser maravilhoso e pode ter uma
fila de pessoas que querem compra-lo. Mas, certifique-se de que todos podem
pagar. Repetindo o que foi dito no tópico acima, o tempo de uma equipe de
vendas perdido com um cliente que não tem dinheiro é desperdício.
Concentre a energia de sua
equipe de vendas nessas dicas.
Essas dicas não apenas questionam o processo comercial como as
empresas enxergam hoje como deixam bem claras que quem manda sempre é o
cliente.
Apesar disso ser óbvio, muitas equipes de vendas não aceitam
essa verdade e acham que elas são as protagonistas do processo de vendas.
Aceitar e entender essas dicas demonstram que os vendedores não
são o centro do processo comercial, mas que ainda assim, têm uma grande
influência no resultado.
Portanto, trabalhe a equipe de vendas para que essas 10 dicas
estejam cada vez mais inseridas na rotina de vendas.
Fonte: Gu
Paulillo
"O
que VOCÊ FAZ
TRANSFORMA
o mundo."
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