Todo mundo sabe que o principal objetivo da ISO 9001 é a satisfação do cliente. Já na introdução da norma fica claro que é preciso monitorar essa satisfação de algum modo, e a norma dá a primeira indicação sobre como isso deve ser feito:
O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu os requisitos – extraído do item 0.2 da norma.
Uma leitora me enviou um e-mail comentando que “em auditoria de 3ª parte a empresa foi pontuada negativamente por não estarem formalizadas todas as etapas do PDCA para a realização da pesquisa e da captação dos inputs dos clientes nos contatos realizados” – Não quero debater aqui a exatidão dessa constatação de auditoria, já que o PDCA não é de uso obrigatório. A norma apenas sugere que [...] adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos.– Mas achei interessante abordar a aplicação do PDCA nessa questão.
Ainda segundo a norma ISO 9001, o modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:
- Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;
- Do (fazer):
Esta é portanto a chave para entendermos como aplicar o PDCA na Pesquisa de Satisfação dos Clientes! Vejam:
Plan
A empresa deve definir formas de avaliação da percepção do cliente quanto aos aspectos de qualidade do produto e do atendimento prestado. Pode ser através de uma pesquisa tradicional ou por outros meios.
Do
Essas formas são efetivamente aplicadas, ou seja, vocês executam a pesquisa de satisfação ou monitoram os parâmetros que indiquem a percepção do cliente.
Check
As informações captadas devem ser registradas (principalmente reclamações de clientes!) e analisadas. Isso é importante para gerarem evidências da base de avaliação adotada por vocês. A solução (ação de correção imediata) de cada caso, mesmo que dada por telefone, também deve ser registrada.
Act
Com essas informações em mãos, deve ser feito uma filtragem: existem reclamações procedentes e não procedentes, e essas podem ser desconsideradas. As procedentes devem receber um plano de ação corretiva.
Tudo isso pode parecer complicado, mas quando assimilado verão que é mais simples de fazer do que parece. Inclusive, muitos de vocês vão perceber que JÁ FAZEM assim, mas não tinham ainda observado seu processo por essa ótica… É verdade ou não é?
Fonte: Qualidade Brasil
Fonte: Qualidade Brasil
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